Казалось бы, что может быть проще, чем задать вопрос? Однако существует немало правил и разновидностей вопросов как в английском, так и в русском языке. Кроме того, употребление их в разговоре всегда зависит от А как нам предстоит убедиться, ситуации как в английской, так и русской беседе очень схожи между собой. Разберем типы вопросов подробнее в этой статье.
Какие существуют вопросы в русском языке?
В данной работе мы рассмотрим 5 типов вопросов. Существует и ряд других классификаций, количество вопросов в которых может варьироваться, однако сегодня остановимся на этой.
Итак, согласно нашей классификации, существует пять закрытые, открытые, переломные, риторические, вопросы для обдумывания. Отметим, что открытые и закрытые вопросы выделяются практически во всех типах классификаций. Данный факт делает их основными.
Теперь рассмотрим каждый вид подробнее, а также приведем примеры.
Открытый вопрос
Открытые вопросы - это такие вопросы, которые требуют развернутого ответа и каких-либо пояснений. На них невозможно ответить либо «да», либо «нет». Такие вопросы начинаются следующими вопросительными словами: «как», «кто», «что», «почему», «сколько», «какой» и т. п.
Такие вопросы позволяют вашему собеседнику выбирать информацию для ответа по своему усмотрению. С одной стороны, это может привести к тому, что собеседник скроет то, что не желает разглашать. Но с другой стороны, если задать вопрос в подходящей эмоциональной ситуации, собеседник может раскрыться и рассказать намного больше, чем требовал заданный вами вопрос.
Открытые вопросы позволяют превратить ваш монолог в беседу. Однако существует опасность того, что вы утратите контроль над разговором, и вновь вернуть управление будет непросто.
Приведем примеры подобных вопросов:
- Почему вы хотите учиться в нашем вузе?
- Когда вы решили согласиться на эту беседу?
- Сколько вы зарабатываете в месяц?
- Кто занимается уборкой в вашем доме?
- Что вы обычно делаете по вечерам?
Закрытый вопрос
Вопросы закрытого типа - такие, при ответе на которые можно ответить либо «да», либо «нет». Часто в закрытых вопросах используется частица «ли». Они максимально сужают свободу собеседника, подводя его к односложному ответу.
Кроме того, у закрытых вопросов есть ряд отрицательных черт:
- полученная при ответах на них информация будет поверхностной;
- два варианта ответа создают впечатление принуждения, поэтому собеседник постепенно будет чувствовать себя все более и более некомфортно, что в конечном счете привет к тому, что он захочет завершить беседу как можно скорее;
- они приводят к нежеланию собеседника раскрыться и предоставить больше информации.
Закрытые вопросы рекомендуется использовать в тех случаях, когда необходимо в короткий срок собрать много информации. Например, при проведении различных исследований. Если же вы планируете лучше узнать собеседника и предполагаете, что ваше знакомство продолжится, закрытые вопросы обязательно нужно чередовать с открытыми, позволяя партнеру высказаться.
- Нравиться ли вам бегать?
- Хотели бы вы научиться плавать?
- Вы играете на музыкальных инструментах?
Риторический вопрос
Продолжаем рассматривать типы вопросов. На очереди - риторический вопрос, который служит для глубокого и развернутого рассмотрения предмета разговора. На такие вопросы невозможно дать однозначный и непредвзятый ответ. Их цель заключается в том, чтобы указать нерешенные проблемы и вызвать новые вопросы либо вызвать поддержку вашего мнения участниками дискуссии путем молчаливого согласия. При составлении таких вопросов также часто используется частица «ли».
- Мы ведь все придерживаемся одного мнения по данной проблеме?
- Можем ли мы воспринимать нормально подобные поступки?
Переломный вопрос
Еще один основной тип вопроса - переломный. Это такие вопросы, которые способствуют удержанию дискуссии в определенном направлении. Также они могут служить для поднятия новых проблем. Задаются они в тех ситуациях, когда вы получили исчерпывающую информацию по рассматриваемой проблеме и желали бы переключить внимание аудитории на другую или же когда возникло сопротивление оппонента и вы желаете преодолеть его.
Ответы собеседника на подобные вопросы позволяют выяснить уязвимые моменты в его суждениях.
- Скажите, как по-вашему, нужно ли?..
- Как на самом деле у вас проходит?..
- Как вам представляется?..
- Что вам видится в перспективе?..
Вопрос для обдумывания
Такого рода вопросы способствуют тому, чтобы собеседник размышлял и тщательно обдумывал сказанное ранее и подготавливал комментарии. В такой речевой ситуации собеседник получает возможность внести свои изменения в уже изложенную кем-то позицию. Это позволяет посмотреть на проблему с нескольких сторон.
Примеры таких вопросов:
- Думаете ли вы, что?..
- Правильно ли мы поняли ваше суждение о том, что?..
- Вы согласны с тем, что?..
Таким образом, мы рассмотрели значение и примеры типов вопросов, используемых в русском языке.
Сколько видов вопросов в английском?
В английском языке также существует несколько типов вопросов. Всего их, как и в русском языке, пять. Употребления вопросов будет зависеть от ситуации, контекста и той цели, с которой вы их задаете. Итак, рассмотрим типы вопросов в английском языке с примерами.
Общий вопрос
Общие вопросы тождественны закрытым в русском языке, то есть предполагают односложный ответ: «да» или «нет». Служат для получения лишь общей информации.
Такие вопросы составляются без вопросительных слов, а начинаются со вспомогательных глаголов. А как вы помните, в английском языке для каждого времени предусмотрены определённые
Порядок слов при составлении вопроса: вспомогательный глагол - подлежащее - смысловой глагол - дополнение - определение.
- Is he a good driver?
- Did he go to the disco today?
- Do you play basketball every day?
Разделительный вопрос
Продолжаем рассматривать типы вопросов в английском языке с примерами. Разделительным этот тип называется потому, что состоит из двух частей, которые разделены запятой:
- 1-я часть - это утверждение;
- 2-я часть - «корешок», вопрос относительно данного утверждения.
«Корешок» обычно является противоположным утверждению. То есть цель вопроса - проверить подлинность высказанного утверждения.
- You play basketball every day, don’t you?
- Steven is a famous artist, isn’t he?
Специальный вопрос
Типы вопросов могут также служить и для получения дополнительной информации. Например, Он обязательно начинается с вопросительных слов. Обычно используются следующие: when, why, where, which, how и др. К этим словам не относится what и who , когда они выступают в роли подлежащих.
Таким образом, вопрос имеет следующее строение: вопросительное слово - вспомогательный глагол - подлежащее - смысловой глагол - дополнение.
- What is your name?
- When did you go to England last time?
Вопросы с or ("или")
Подобные вопросы предполагают выбор между двумя разными вариантами ответов. Порядок слов здесь тот же, что и в общем вопросе, но необходимо обязательно предложить альтернативную возможность.
- Do you like tea or coffee?
- Will you go to Moscow by plane or by train?
- Does your father or your mother help you with your homework?
Вопрос с who (what )
Данный вид используется тогда, когда необходимо задать вопрос к подлежащему в предложении. Он будет начинаться словами what или who . Основная особенность этого типа вопросов состоит в том, что порядок слов при его составлении остается таким же, как и в утверждении. То есть порядок слов будет таким: who/what - смысловой глагол - дополнение.
Приведем примеры:
- Who is this man?
- What was that?
Итак, мы рассмотрели возможные типы вопросов как в русском, так и в английском языках. Как видно, в обоих языках, несмотря на огромную разницу в происхождении и грамматике между ними, вопросы выполняют примерно одинаковые функции. Это говорит нам о том, что беседа на любых языках ведется с определенными целями. Более того, механизмы контроля хода рассуждений, регулируемые вопросами, также представляются сходными.
Я тоже сначала подумала про СЕО Майкрософт:) Но это другой Билл Гейтс - эксперт в привлечении клиентов через рефералов. Наверняка его имя тоже помогает ему привлекать клиентов - согласитесь, как звучит: «Меня консультирует Билл Гейтс ». Может, это псевдоним? Послушаем Билла.
Польза открытых и ценностных вопросов
…Благодаря вопросам, которые вы задаете, вы даете ценность потенциальным покупателям, действующим клиентам и даже себе. Но это работает только при условии правильного подбора грамотных вопросов. Позвольте мне представить вам мою теорию «вопросов с добавленной ценностью ».
В общем и целом вопрос с ценностью - это такой вопрос, который предоставляет полезную информацию либо спросившему (вам), либо человеку, которому вы задаете вопрос (ваш клиент или покупатель), либо обоим. Самые лучшие ценностные вопросы приносят пользу обеим сторонам беседы.
Ценностные вопросы всегда являются открытыми, а не закрытыми. Открытый вопрос - это такой, который не предполагает короткого ответа «да» или «нет», а предполагает развернутый ответ. Я предполагаю, что вы уже сталкивались с таким делением вопросов, и, возможно, уже применяете эту технику на практике. Осталось лишь сделать ваши открытые вопросы, которые вы задаете клиентам, максимально ценными.
Как задавать открытые вопросы клиенту
Если в конце встречи я спрошу потенциального клиента: «Находите ли вы наш разговор полезным? », - это закрытый вопрос (на него можно ответить «да» или «нет»). И хотя приятно узнать, что человек считает встречу не напрасной, однако если клиент сам добровольно не разовьет тему, вы никогда не поймете, какую именно пользу он для себя вынес. Может быть, он так сказал просто из вежливости.
С другой стороны, я могу сказать: «Мы уже довольно далеко зашли в переговорах, так ведь? Можете ли вы рассказать, что полезного вы вынесли для себя из нашего общения? »
Что происходит в этом случае? Клиент четко выражает свое восприятие процесса переговоров, это помогает вам вести их в правильном направлении и дальше. Также вопрос о ценности и пользе переговоров как бы подталкивает самого клиента убеждать себя в их ценности и пользе. Их доверие к вам вырастет, вы даже сможете попросить их рекомендовать ваши услуги друзьям и знакомым.
Примеры открытых вопросов клиенту
Вот несколько примеров открытых ценных вопросов, которые продавец может задать покупателю.
Какие основные деловые приоритеты вы для себя выделяете?
Какие самые мудрые решения вы приняли относительно …?
Что вы думаете по поводу текущей ситуации с …?
Если бы мы с вами встретились через 5 (10, 20) лет, чем бы вы с гордостью похвастались относительно …?
Какие возможности вы перед собой видите?
С какими проблемами вы ожидаете столкнуться?
Если бы мы начали вместе над этим работать, какие основные результаты (два-три) вы бы хотели увидеть?
Как вы будете оценивать успешность нашего сотрудничества?
Чем вы рискуете, если ситуация не обернется в вашу пользу?
Как превратить любой вопрос в открытый
Итак, вот ваш план действий на ближайшие несколько дней.
Начните уделять внимание вопросам, которые вы задаете своим потенциальным клиентам, действующим клиентам и вообще всем, с кем вы общаетесь. Задаете ли вы закрытые вопросы, несмотря на то, что открытый дал бы и вам, и клиенту больше ценной информации? Если возможно, начните менять закрытые вопросы на открытые.
Вот небольшой трюк, который может вам помочь. Если вы поймали себя на том, что задаете закрытый вопрос, то всегда можете его «открыть» в самом конце высказывания. Например, если вы спрашиваете: «Кажется ли вам процесс полезным? », - можете добавить: «Если да, то расскажите, в чем именно ».
Коллеги, какие возможности использования открытых вопросов вы перед собой видите?))
Вопросы играют огромную роль в коммуникациях - деловом общении, споре и полемике. С помощью вопросов можно многое для себя прояснить, по многое можно н запутать. Уместный вопрос может высветить слабые стороны позиции оппонента, заставить его привлечь для обоснования своего тезиса дополнительные средства. Умение корректно задать вопрос - искусство. Известно, что правильно заданный вопрос - это уже половина ответа.
Вопросы могут помочь захватить инициативу, побудить оппонента больше отвечать, чем спрашивать. Вопросы могут предоставить нужную, требуемую ситуацию или информацию. Они могут прояснить проблемную ситуацию, могут точно указать, по какому сценарию важно направить развивающиеся реалии делового спора.
Умение правильно задавать правильные вопросы помогает и тому человеку, который задает (индуктору), и тому, кому они адресованы (реципиенту). Для поддержания продуктивного коммуникативного взаимодействия лучше задавать разнонаправленные вопросы, нежели произносить монологи. Таким образом, вы включаете собеседника в общение, проявляете к нему интерес. Правильно поставленные вопросы позволяют получить намного больше информации о собеседнике, а также управлять ходом делового общения.
Существуют различные виды вопросов.
Закрытые вопросы . Они предполагают ответ "да" или "нет".
Старайтесь исключить эти вопросы из употребления, потому что они требуют от человека конкретного и однозначного решения. Ответ "нет" ничего не изменит в жизни собеседника, зато даст ему ощущение безопасности. На своих семинарах, посвященных проблемам искажения информации в деловом общении и методам защиты от обмана, мы рекомендуем в ответ па любое давление говорить "нет!". В жизни же люди принимают такое решение интуитивно. К тому же получив ответ "нет", вы теряете контакт с собеседником. Но эффективнее все же использовать другие виды вопросов.
Уточняющие вопросы направлены на выяснение истинности или ложности информации и требуют ответа "да" или "нет". Они относятся к закрытыми вопросам.
Открытые вопросы начинаются с вопросительных слов: "кто", "что", "где", "когда", "как", "почему". Они помогают получить развернутые ответы и новые знания относительно событий, явлений, предметов.
Собеседник, отвечая на подобные вопросы, даст нам информацию о своих приоритетах, своих мотивах, упрощая, таким образом, этап сбора информации.
Вместо открытых вопросов можно использовать фразы типа:
- Пожалуйста, расскажите поподробнее...
- Я не совсем поняла, не могли бы вы пояснить?
Альтернативные вопросы. Эти вопросы предоставляют возможность выбора. Они предполагают быстрое решение. Вы ничего не навязываете. Вы просто предлагаете выбор между тем, что вам нужно и тем, что нужно вам.
- Вы хотели бы начать работу над проектом сейчас или после отпуска?
Действия слушающего. Виды эффективного слушания.
Как правило, устная речевая коммуникация двунаправлена . Каждый из ее участников становится то инициатором (говорящим ), то реципиентом (слушающим ) передаваемой информации.
Активность устного общения, эффективность, результативность взаимодействия во многом определяются тем, как поняли друг друга участники общения, как отреагировали на слова и поведение собеседника, какими действиями подтвердили правильность восприятия в обратной связи. Под обратной связью в ситуации (акте) общения подразумевается решение коммуникативных задач, реализуемое в реактивных (речевых или неречевых) действиях собеседников.
Для установления обратной связи в устной коммуникации необходимы, во-первых, внимание к собеседнику : понимать не только его слова, но и поведение в процессе общения (мимика, взгляд, жест, интонация и т.п.); во-вторых, постоянный самоконтроль , необходимость своим речевым и неречевым поведением помогать собеседнику понять вас.
Настоящее «искусство слушать» проявляется в том, что слушающий:
- всегда воздерживается от выражения своих эмоций во время того, как говорящий излагает информацию;
- «помогает» говорящему ободряющими жестами (кивками), улыбкой, краткими репликами, ненавязчиво, но так, чтобы он продолжал беседу.
На умение слушать влияет все: личность человека, его характер, интересы, пол, возраст, конкретная ситуация и т.д.
Помехи слушанию
В беседе создаютсяпомехи слушанию:
Внутренние помехи - неумение отключить свои мысли, которые кажутся гораздо значительнее и важнее, чем то, что прямо сейчас говорит партнер; попытка вставить свою реплику в монолог говорящего, чтобы создать диалог; мысленная подготовка ответа (обычно возражения);
Внешние помехи слушанию, например собеседник говорит недостаточно громко или вообще шепотом, обладает яркими манерами, которые отвлекают от сути его речи, монотонно «бубнит» или, наоборот, «глотает» слова, говорите акцентом, вертит в руках посторонние предметы, беспрерывно поглядывает на часы, суетится и т.п. К внешним механическим помехам можно отнести: шум транспорта, звуки ремонта, постоянное заглядывание в кабинет посторонних, телефонные звонки, а также некомфортные условия в помещении (жарко или холодно), плохую акустику, неприятные запахи; отвлекающую внимание окружающую обстановку или пейзаж, плохую погоду; даже цвет стен в помещении играет важную роль: красный - раздражает, темно-серый - угнетает, желтый - расслабляет и т.д.
Виды слушания
1 классификация:
Активное слушание – при этом происходит уточнение информации, ее перспрашивание. Активное слушание помогает снть барьеры, получить обратную связь.
Пассивное слушание – молчаливое внимательное выслоушивание человека. Необходимо в концентрировании, чтобы выговориться, помочь раскрыться.
Переходной вариант – пассивное слушание с «ткрыванием дверей» - с использованием слов, которые не несут функции обратной связи, но оказывают поддрежку.
2 классификация:
Направленное (критическое) - слушающий сначала критически анализирует получаемое сообщение, а потом старается его понять. Это полезно в тех случаях, когда обсуждаются различного рода решения, проекты, идеи, мнения и т.д., так как позволяет отобрать самую полезную с заданной точки зрения информацию, однако малоперспективно тогда, когда обсуждается новая информация, сообщаются новые знания, потому что, настраиваясь на отторжение информации (а именно это подразумевает критика), слушающий не сможет сосредоточить свое внимание на том ценном, что в ней содержится; при таком слушании интерес к информации отсутствует; о
Эмпатическое - слушающий больше «считывает» чувства, а не слова. Делается акцент на эмоциональное состояние.
Нерефлексивное слушание предполагает минимальное вмешательство в речь говорящего при максимальной сосредоточенности на ней. Это полезно в ситуациях, когда партнер стремится выразить свою точку зрения, отношение к чему-нибудь, хочет обсудить наболевшие вопросы, испытывает отрицательные эмоции; когда ему трудно выразить словами то, что его волнует или он застенчив, неуверен в себе;
Действия слушающего могут носить + и – окраску.
Молчаливое слушание
Пересказ или обобщение
Эмпатия или отражение чувств
Дальнейшее развитие мысли собеседника
Игнорирование
Выспрашиване.
Одним из наиболее важных моментов в любом слушании является момент обратной связи, благодаря которому у собеседника и создается ощущение, что он говорит не в пустоту, а с живым человеком, который слушает и понимает его. Причем в любом высказывании существует по крайней мере два содержательных уровня: уровень информационный-и уровень эмоциональный. В этой связи обратная связь тоже может быть двух видов - отражение информации и отражение чувств говорящего.
Реакции слушателя, приемы слушания бывают следующие:
1. Глухое молчание (видимое отсутствие реакции).
2. Поддакивание («ага», «угу», да-да, ну, кивание подбородком).
3. «Эхо-реакция» - повторение последнего слова собеседника.
4. «Зеркало» - повторение последней фразы собеседника с изменением порядка слов.
5. «Парафраз» - передача содержания высказывания партнера другими словами.
6. Побуждение («Ну и... И что дальше?»).
7. Уточняющие вопросы («Что ты имел в виду?»).
8. Наводящие вопросы (что? где? когда? почему? зачем?).
9. Оценки, советы.
10. Продолжение (когда слушатель вклинивается в речь и пытается завершить фразу, подсказывает слова).
11. Эмоции («ух», «ах», «здорово», смех, скорбная мина).
12. Нерелевантные высказывания (не относящиеся к делу или относящиеся лишь формально).
13. Логические следствия из высказываний партнера, например, предположить о причине события.
14. «Хамовитые реакции» («глупости», «ерунда все это»).
15. Расспрашивание (задает вопрос за вопросом, не объясняя цели).
16. Пренебрежение к партнеру (не обращает на его
слова внимания, не слушает, игнорирует партнера, его
слова).
Обычно в слушании проявляется 3 такта: поддержка - уяснение - комментирование. На этапе поддержки основная цель: дать возможность человеку выразить свою позицию, уместные реакции слушателя на этом этапе - молчание, поддакивание, «эхо», эмоциональное «сопровождение». На этапе уяснения - цель: убедиться, что вы правильно поняли собеседника, для этого задают уточняющие, наводящие вопросы, делается парафраз. На этапе комментирования слушатель высказывает свое мнение по поводу услышанного: дает советы, оценки, комментарии.
Рассмотрим три типа вопросов и способы их формулирования.
Открытые вопросы
должны быть сформулированы так, чтобы партнеру хотелось на них отвечать. Эти вопросы предполагают развернутый ответ.
Начинайте вопрос со слов:
Что? Как? Почему? Каким образом? При каких условиях?
Пример:
На какие факты(условия, преимущества) мы должны обратить внимание?
Что следует предпринять, чтобы изменить ситуацию?
Какой результат был бы приемлемым для вас?
Как мы могли бы сформулировать свою задачу?
Что вы имеете в виду, когда говорите о…
Если вы займете эту позицию, то какими будут ваши первые действия?
Закрытые вопросы
предполагают однозначный ответ (например, сообщение точной даты, названия, указания на количество чего-либо) или ответ «да» или «нет».Это гипотезы, уже готовые предположения, которые нужно лишь подтвердить или опровергнуть. Лучше гипотезы заменить открытыми вопросами, которые позволяют партнеру дать свою версию.
Когда истекает срок сдачи проекта?
Сколько человек у вас в группе?
Ты хочешь отказаться от работы?
Вас больше всего интересует график работы?
Альтернативные вопросы
занимают промежуточное положение, в их формулировке содержатся варианты ответов, но, в сущности, это тоже гипотезы, просто в альтернативном вопросе содержится несколько гипотез.
И все эти гипотезы могут оказаться неверными.
Ты предпочитаешь воспринимать информацию на слух, зрительно или комбинированно?
Ты предпочитаешь, чтобы я тебе дал ответ по телефону или по электронной почте?
ЗАДАВАНИЕ ВОПРОСОВ
Монолог в продажах не допустим. Самая лучшая стратегия для каждого продажника - это стратегия правильно последовательно выстроенных вопросов. Однако, не все вопросы одинаково полезны. По крайней мере, на разных этапах продажи и в зависимости от степени доверия нам клиента, последовательность и форма вопросов может существенно отличаться. Рассмотрим основные варианты.
СПРАШИВАНИЕ РАЗРЕШЕНИЯ
Используется для нейтрализации возможной негативной реакции оппонента на ваши вопросы:
- Скажите, как обычно вы набираете персонал?
- Что вы мне задаете вопросы, вы расскажите толком, что вам надо.
- Что вы предпринимаете для раскрутки своего сайта?
- А почему вы об этом спрашиваете?
- Как обычно вы мотивируете своих сотрудников?
- Не думаю, что это относится к теме встречи. Что конкретно вы хотели мне рассказать?
- Где обычно вы храните свои сбережения?
- А с какой стати я должен вам это рассказывать?
- Что вы хотели бы поменять в системе бухучета вашей компании?
- Ничего не хочу, меня все устраивает. И у меня есть всего десять минут, так давайте не будем тратить время на вопросы, просто озвучьте ваше предложение.
Прежде чем спрашивать, обоснуйте, что ваше стремление задавать вопросы вызвано исключительно желанием помочь клиенту, и спросите разрешение.
Для того чтобы мы смогли подобрать для вас подходящий вариант, разрешите я задам вам пару вопросов... (Короткая пауза.) Скажите, пожалуйста...
ОТКРЫТЫЕ И ЗАКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ
Закрытые вопросы - такие, на которые клиент может ответить либо «да», либо «нет». В подавляющем большинстве случаев неопытные продавцы задают именно закрытые вопросы. Тренироваться их задавать нет необходимости, потому что вопросы формулируются автоматически.
- Вам интересно наше предложение?
- Хотите попробовать нашу продукцию?
- А поставки напрямую не хотели бы?
- Может, мы попробуем начать работать?
- Вы согласны на наши условия?
- Вы хотели бы улучшить качество товара?
- Может, мы договоримся?
- Вы хотите вложить деньги в этот проект?
- Для вас актуален этот вопрос?
Продавец сам создает себе проблему, давая шанс клиенту ответить «нет». Соответственно возникает необходимость работать с возражениями. Помимо этого, создается впечатление проведения допроса: длинный вопрос - короткий ответ. Клиент отвечает коротко, не раскрываясь при этом. Поэтому очень сложно уловить его потребности, понять ход мыслей и искать точки соприкосновения.
Задавание закрытых вопросов допустимо при хорошем установлении контакта и (или) уточнении, а также для получения более полного ответа при помощи информационных вопросов «Почему?» или «Какова причина?»
- Вы пробовали использовать программу-интегратор?
- Нет.
- Почему?
Открытые вопросы - такие, на которые клиент вынужден отвечать более полно и развернуто, когда у него нет возможности ответить коротко - «да» или «нет». Задавание вопросов в этом режиме не происходит автома¬тически и требует развития определенного навыка.
Простой способ задавать открытые вопросы - начинать вопрос с вопросительных местоимений «кто», «что», «каков», «какой», «зачем», «почему», «каким образом», «для чего», «где»,«в чем», «когда».
- Что вы думаете по поводу...?
- Скажите, какова причина, что вы...?
- Как обычно вы...?
- Каким образом происходит у вас отбор персонала?
- Что необходимо учитывать в первую очередь при составлении пакета услуг?
- Какова причина того, что вы решили прийти на мастер- класс?
- В чем заключается наша задача?
- Каковы будут дальнейшие шаги?
- Как вы относитесь к...?
- Как вы пришли к идее...?
- Что вы можете получить, если...?
- Как ваши покупатели реагируют на...?
- Как вы в настоящее время...?
- Что вы делаете для того, чтобы обеспечить...?
При ответе на открытый вопрос вы получаете достаточно много информации для того, чтобы сделать выводы о потребностях клиента, найти точки пересечения, присоединиться к его ценностям.
ТЕХНИКА «ОБНЕСЕНИЕ ЗАГОНА»
Технология задавания вопросов (используемая в основ ном в продажах), позволяющая вам сделать так, что клиент сам сообщает о важных для вас основных моментах. Основными отправными точками являются:
ПРИНЦИПИАЛЬНЫЙ ИНТЕРЕС К ВАШЕМУ ПРЕДЛОЖЕНИЮ.
"Я так понимаю, вас интересует именно подобная система?"
"Ценовой разброс большой, сориентируйте по цене."
"Сориентируйте по срокам, чтобы мы могли вовремя все поставить."
ЛИЦО, ПРИНИМАЮЩЕЕ РЕШЕНИЕ.
"Нужно ли нам будет привлечь к обсуждению данного вопроса кого-то еще в вашей компании?"
Что происходит в обычном режиме?
Клиент спрашивает вас о цене и о том, когда вы сможете поставить товар. Вы ему рассказываете о том, какой товар хороший, что он стоит всего 100 долларов, и вы можете его поставить куда угодно и в любое время. После чего клиент, сославшись на то, что он не принимает решения, берет тайм-аут, чтобы подумать над ценой. Если клиент сказал сам, что ему в принципе нужен ваш товар, у него есть деньги и он планирует купить сейчас и принимает решение сам, это вынуждает его покупать. Задача состоит в том, чтобы, задавая вопросы, получить ответы клиента, в которых он формулирует вслух свои мысли и сообщает основные важные для вас отправные точки, после чего ему будет гораздо сложнее отказаться от вашего предложения.
Применение техники подразумевает:
- ХОРОШЕЕ УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА С СОБЕСЕДНИКОМ;
- ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ТЕХНИКИ СПРАШИВАНИЯ РАЗРЕШЕНИЯ НА ЗАДАВАНИЕ ВОПРОСОВ;
- ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ВОПРОСНИКА ДЛЯ КЛИЕНТА.
ПЕРЕХВАТ ИНИЦИАТИВЫ
Вопрос - орудие власти. Кто задает вопросы, тот владеет инициативой. Тот кто отвечает, занимает ведомую позицию. При обычной продаже или ведении переговоров с более слабой позицией инициатива, как правило, принадлежит оппоненту.
Если ваша исходная фраза:
- Мы хотели бы вам предложить...
то стандартный вопрос, который оппонент вынужден вам задать:
- Какое предложение?
И затем идет дальнейшая обычная схема: продавец подробно рассказывает о своем предложении, покупатель молчит, слушает и задает уточняющие вопросы. Основная ошибка продавцов в том, что после ответа на вопрос покупателя он делает паузу, во время которой клиент либо высказывает мнение или возражение, либо (в подавляющем большинстве случаев) задает следующий вопрос.
- Сколько наименований из этого ассортимента находится у вас в наличии?
- Пятнадцать.
- И как быстро вы можете их нам поставить?
- В течение двух дней.
- Сколько это стоит?
- Десять тысяч долларов.
- Спасибо, я все понял. Я подумаю и вам перезвоню.
Все завершается тем, что клиент, получив всю информацию, сообщает вам, что ваше предложение ему неинтересно, либо ссылается на то, что ему необходимо подумать.
ОШИБКИ ПРИ ЗАДАВАНИИ ВОПРОСОВ
Подход издалека
Неопытный или плохо обученный продавец, понимая, что надо спрашивать и выявлять потребности, не знает точно, какие именно вопросы следует задавать.
И соответственно вопросы задаются не столько по делу, сколько ради самого задавания вопросов.
Начинают, как правило, издалека:
- Как давно вы на рынке?
- Как начинали?
- С какими трудностями сталкиваетесь?
Вопросы такого рода могут использоваться в режиме разговора «small talk», для установления контакта и нащупывания почвы для беседы, когда ее предмет неясен. При конкретном понятном смысле встречи такие вопросы могут вызвать раздражение со стороны оппоненита и внутреннюю реакцию типа «для чего он мадпот мко вопросы, ответы на которые ни к чему не ведут».
Для того чтобы не допускать подобной ошибки, должен быть тщательно продуман корпоративный сценарий продаж.
«Калашников»
Ошибка состоит в том, что неопытный продавец задает несколько вопросов подряд в одной «обойме».
Скажите, есть ли у вас опыт проведения подобных мероприятий? А кто выступал организатором? Ну, в смысле, что бы вы хотели там видеть?
Клиент не успевает уловить смысл всех вопросов и отвечает лишь на последний. Обычно этот недостаток присущ продавцам с повышен-ной энергетикой, излишне говорливым. Поведение производит впечатление суетливости, несерьезности. Исправляется осознанностью поведения, тренировками. Необходимы замедление темпа речи, работа с клиентом по сценарию и тренировки в «холодном» режиме перед камерой.
«Как дела?»
Задавание «пространных» вопросов, когда клиент не знает толком, что ответить, и, недоумевая, теряет нить рассуждений. Он чувствует себя неловко, в подвешенном состоянии.
- Что бы такого вы от нас хотели?
- Как вам наши тренинги?
- Как вы вообще работаете со своим персоналом?
Происходит это оттого, что продавец, выстраивая мысленно свою линию поведения, хочет слышать от оппонента желаемые ответы. Но клиент не всегда успевает сообразить, чего от него хотят.
Собеседник отвечает односложно и так же непонятно - в режиме «каков вопрос, таков ответ»:
- Как дела?
- Нормально.
- Ну как вам предложение?
- Ничего.
Для того чтобы выйти из этой ситуации, дайте собеседнику несколько вариантов ответов, если вы видите, что он «завис». Лучше всего не попадать в такое положение.
Ошибка состоит в том, что, задавая закрытый вопрос, переговорщик дает возможность оппоненту сказать «нет». Кроме того, эти вопросы часто употребляются в режиме так называемых «вопросов-оскорблений».
- Вам интересно получать более качественный товар по более низким ценам?
- Вы хотели бы зарабатывать больше денег?
- Вы согласны с тем, что наше предложение наилучшее?
Чем ниже статус оппонента, тем легче на него воздействовать при помощи этих вопросов. Чем выше статус, тем больше шанс, что, задавая такие вопросы, вы потеряете авторитет в глазах собеседника, вы¬зовете явную или скрытую агрессию, неприязнь, неприятие.
Пояснение: статусный, влиятельный человек, даже при внутреннем согласии, не желает внешне подтверждать свою заинтересованность в чем-либо. Отвечая на такие вопросы, он теряет роль «того, кто по-зволяет происходить» и меняет ее на роль «того, кто вынужден согласиться ».
«Прыжки зайца»
Ошибка неопытного продавца при задавании вопросов: ответ на предыдущий вопрос никак не связан с последующим вопросом. Вопросы идут вразнобой, не подчиняясь определенной по¬следовательности, канве, что оставляет ощущение несвяз¬ности разговора, неуверенности продавца и может вызвать бессознательное раздражение у клиента. Собеседник не видит подтверждения значимости и необ¬ходимости его ответов для дальнейшего разговора.
- Сколько лет вы на рынке?
- Десять лет.
- На чем вы специализируетесь?
- На поставках оборудования для химической промышленности.
- Есть ли у вас специализированный отдел по работе с труд¬ными клиентами?
Такой порядок (беспорядок) допустим при хорошем установлении контакта, точном понимании цели задавания вопросов именно в такой последовательности и высказан¬ном собеседнику обосновании, почему ему нужно на эти вопросы отвечать. В обычном случае используется правило: «Последующий вопрос исходит из предыдущего ответа».
- Сколько лет вы на рынке?
- Десять лет.
- На чем вы специализируетесь?
- Поставки оборудования для химической промышленности.
- Скажите, поставки оборудования требуют высокой квалификации от ваших сотрудников?
- Да, разумеется.
- Как вы их подбираете?
Задавание вопросов в последовательном режиме можно разбить на сегменты.
Например, сначала вы задаете вопросы об услугах, кото¬рые необходимы клиенту:
- Как вы обучаете сотрудников?
- Их учит наш корпоративный тренер.
- Если их уже обучают, какова причина, что вы решили связаться с тренинговым центром?
- Нам хотелось бы получить больше эффекта от обучения.
- Что именно подразумевается под эффектом?
После чего переключаетесь на другой сегмент. Например, договариваетесь о сроках:
- Есть у вас какой-то определенный график обучения?
- Нет. Строгой привязки нет.
- Исходя из каких соображений будем назначать дату тренинга?
Необходимо обращать внимание на то, что неправильное следование этому правилу может увести разговор далеко в сторону от вашего непосредственного коммерческого предложения. Обычно это происходит, если продавец не смог найти отправную точку для определения наибольшей выгоды покупателя.
Зачастую у самого продавца возникает ощущение неэффективности задавания этих вопросов. Ему непонятно, что и как делать дальше.
- Сколько лет вы на рынке?
- Десять лет.
- Все десять лет вы здесь в Москве находитесь?
- Нет, мы переехали сюда из Архангельска.
- А сколько в Архангельске были?
- Два года, но там были трудности.
- Что за трудности?
- Нехватка кадров.
- А по какой причине?
От этого недостатка можно избавиться, составив корпоративный сценарий продаж.
ИНФОРМАЦИОННОЕ И РЕШАЮЩЕЕ «НЕТ»
При задавании закрытых вопросом надо различать следующие варианты ответа «нет».
Информационное «нет» - ответ, при котором вы лишь получаете информацию о том, что клиент (например) с данной проблемой не знаком, не сталкивался, не знает подробностей, не пользовался чем-то и т. д. Позитивный момент заключается в том, что как бы собеседник ни ответил на ваш информационный вопрос, положительно или отрицательно, у вас всегда есть возможность для продолжения разговора в нужном вам ключе. Решающее «нет» вы получите, задав прямой закрытый вопрос, вынуждающий (зачастую подталкивающий) клиента принять решение, ответив автоматическим отказом. Такой ответ ведет к занятию клиентом оборонительной позиции, усложняет задачу переговорщика и приводит к эскалации напряжения.
Информационное «нет»
Применяете ли вы в своей работе с персоналом методы XXX?
Решающее «нет»
Хотите применить в вашей работе с персоналом методы XXX?
При любом варианте ответа на информационный вопрос («да» или «нет») вы можете сказать:
- Хорошо, значит, у нас есть общая тема для разговора.
Вопросы, которые могут привести к решающему «нет», можно употреблять при хорошем установлении контакта или в режиме жестких переговоров.
ВОПРОС «ПОЧЕМУ?»
В большинстве случаев вопрос произносится автоматически в момент отказа оппонента либо его с вами несогласия:
Мы с вами не договоримся.
Я не согласен на эти условия.
Нет, ну почему?
Эта схема работать не будет.
При не установлении контакта ведет к:
- БЕССОЗНАТЕЛЬНОЙ АГРЕССИИ ОППОНЕНТА;
- АВТОМАТИЧЕСКОЙ РЕАКЦИИ «ПО КОЧАНУ»;
- ВЫСКАЗЫВАНИЮ (ВСЛУХ) ПРИЧИНЫ, ПО КОТОРОЙ КЛИЕНТ С ВАМИ НЕ СОГЛАСЕН;
- ЗАНЯТИЮ ОППОНЕНТОМ ЖЕСТКИХ ВЫСКАЗАННЫХ ПОЗИЦИЙ ПО ОТНОШЕНИЮ К ВАМ.
Зачастую в результате вопроса «Почему?» вы ИСКУССТВЕННО получаете ПРЕЖДЕВРЕМЕННЫЙ и, может, еще не до конца обдуманный ответ, который, будучи высказанным в какой-то форме, заставляет оппонента его придерживаться. У собеседника нет времени и (или) желания во время разговора хорошенько обдумать истинную причину отказа, и давление вашего вопроса ведет к тому, что он высказы¬вает просто первое подходящее возражение, которое ему приходит в голову.
Оппонент-закупщик, получающий товар с фабрики, при¬надлежащей родственникам:
Нам ваше предложение неинтересно.
Слишком узкий ассортимент, цветовая гамма слишком блеклая, да и материал не самый качественный.
Инвестор, боящийся признаться в том, что не понял, в чем прибыльность инвестиций:
Для меня вопрос вложения денег неактуален.
Я их уже вложил в другой проект.
Покупатель, жена которого предложила купить тур у другого оператора:
Я не буду покупать этот тур.
Ну-у, мне не нравится отель, и пляж далеко.
Вопрос «Почему?» может использоваться при хорошем установлении контакта, так как в этом случае позволяет достаточно полно выяснить ИСТИННУЮ причину отказа и, соответственно, получить возможность с ней работать.
Лучше использовать формулировку «Какова причина?», или, например: «Как получается так, что...?»
ОБЩИЕ ПРИНЦИПЫ ПОЛУЧЕНИЯ НУЖНЫХ ОТВЕТОВ ОТ ОППОНЕНТА
Техника задавания вопросов «Лабиринт»
Очень эффективно используется при работе с группой и проведении презентаций, в которых допустима интерактивная работа с аудиторией. Необходимо заранее написать вопросы аудитории и возможные ответы на них. Основа техники состоит в том, что вы игнорируете ответы, которые вам не подходят, и целенаправленно говорите о вариантах, которые ведут дальше к необходимому вам выводу или действию.
Пример .
Задача - путем проведения презентации набрать из числа старшекурсников несколько рекламных агентов.
Стандартное решение:
Здравствуйте, я представляю крупную фирму. Мы давно на рынке, работаем в такой-то отрасли, с такими-то компаниями.
Нам необходимо всего несколько сотрудников, в задачи которых будет входить:............................
Наши требования к сотрудникам:................
Если вы устроитесь в нашу компанию, то получите:.......................
Если кому-то интересно, заполните анкету и свяжитесь с нами.......................
Еще пример проведения презентации:
- Что в жизни необходимо?
Здоровье, счастье, деньги, успех, свобода и т. д.
- Поговорим о деньгах. Откуда они берутся?
Выиграть, ограбить банк, работать за зарплату, открыть свое дело и т. д.
- Поговорим о своем деле. Что необходимо для начала?
Желание, деньги, идея.
- Поговорим об идее. Как бы вы предпочли начать бизнес, со стартовым капиталом или без?
Метод Сократа. Получение необходимого ответа («да» или «нет»)
Применение метода требует достаточно хорошего установления контакта с оппонентом. В некоторых случаях ответы собеседника подразумева-ются без получения от него вербального подтверждения.
Обычное применение:
Вы наверняка уже с кем-то работаете в этой области?
И вы выбирали для себя наиболее выгодный вариант?
То есть, когда вы выбирали, вы сравнивали?
Вы знаете, что на рынке постоянно происходят изменения?
И вполне может оказаться, что кто-то предоставляет лучшие условия?
И отказываться от более выгодных условий - значит терять деньги?
Для того чтобы деньги не терять, надо рассматривать предложения, и чем раньше, тем лучше, правильно?
Еще пример.
Я так понял, вы водите давно?
И, наверное, сменили не один автомобиль?
Попадали в неприятные ситуации на дороге?
Думаете, такое еще может повториться?
Слышали о том, что надежные системы безопасности автомобиля спасают жизни людям?
То есть имеет смысл отказаться от экономии на своем здоровье и вложить один раз деньги, чтобы защитить себя на всякий случай?
Более модифицированная техника подразумевает получение нужного ответа в любом варианте. Если заранее можно предположить, что оппонент будет возражать в ответ на ваше утверждение, то задаете вопрос в режиме: «как правило, вы поступаете вот так, но также знаете, что существует исключение из правил, да?» Дальнейшее построение беседы ведется исходя из того варианта ответа, который для вас более предпочтителен, выгоден. В процессе разговора вы можете выбрать любой вариант: или «как правило», или «исключение».
Формирующий (информирующий) вопрос
Умение задавать формирующие вопросы требует серьезной подготовки и является чрезвычайно эффективным инструментом как в продажах, переговорах, так и в презентациях, дебатах, спорах и т. д.
Использование этой техники позволяет в зависимости от потребности:
- ИНФОРМИРОВАТЬ (ОППОНЕНТА ЛИБО СТОРОННИХ НАБЛЮДАТЕЛЕЙ);
- ПРИНУДИТЬ К ВЫГОДНОМУ ДЛЯ ВАС ОТВЕТУ;
- ПОНИЗИТЬ ИЛИ ПОВЫСИТЬ ЗНАЧИМОСТЬ;
- ЗАДАТЬ НЕОБХОДИМУЮ ПРОГРАММУ ДЕЙСТВИЙ.
- Вы найдете чем заняться, когда я иногда буду отлучаться по делам?
Прямой вопрос: «Найдете, чем заняться?». Информация: «Я буду отлучаться». Тонкость в том, что оппонент, отвечая на основной вопрос, автоматически придает вложеной информации статус «вер¬ной», «правдивой», «имеющей место быть».
ТЕХНИКА «ВОРОНКА»
Классическая техника выявления потребностей клиента графически напоминает воронку, сужающуюся книзу.
- Общая ситуация, как-то связанная с вашим коммерческим предложением.
- Наличие в этой ситуации проблемы или нескольких проблем, которые ваш клиент хотел бы (мог бы) решить с помощью вашего предложения.
- Возможный вариант (варианты) решения его проблемы.
- Выбор оптимального на данный момент решения, фиксация на первом действии технического характера.
СИТУАЦИОННЫЕ ВОПРОСЫ
Вопросы, отвечая на которые оппонент вынужден описать обычный стандартный процесс, прояснить ситуацию, кото¬рая косвенно как-то связана с вашим коммерческим предложением.
Как обычно вы выбираете себе поставщика?
Расскажите, если можно, поподробнее о том, как вы распределяете бюджет.
Иногда вопрос задается с целью узнать мнение собеседника о текущей ситуации. При получении позитивного ответа поощряете клиента и продолжаете разговор. При получении негативного ответа «сталкиваете» мнение собеседника с фактом встречи либо с апелляцией к высшей выгоде.
По мере того как клиент отвечает, задаете уточняющие вопросы. Если он говорит недостаточно, при необходимости используете «подталкивающие» приемы:
Что еще?
А вот об этом поподробнее.
Пример:
Как обычно вы организовываете промоакции?
Обычно мы набираем промоутеров и раздаем флайерсы.
Что-нибудь еще?
Да, ставим стенды в людных местах.
О, а вот об этом, если можно, поподробнее.
Во время задавания ситуационных вопросов вы решаете одновременно несколько задач:
«РАЗДЕРГИВАЕТЕ» КЛИЕНТА ВОПРОСАМИ, ЧТОБЫ ОН НАЧАЛ ГОВОРИТЬ БОЛЬШЕ И СТАЛ БОЛЕЕ ОТКРЫТЫМ;
СКАНИРУЕТЕ РЕЧЬ КЛИЕНТА НА ВЫЯВЛЕНИЕ НЕСКОЛЬКИХ ПРОБЛЕМ, А НЕ ТОЛЬКО ОДНОЙ, ВАМИ ПРЕДПОЛАГАЕМОЙ. К НИМ МОЖНО ВЕРНУТЬСЯ В СЛУЧАЕ ОТСУТСТВИЯ ДОГОВОРЕННОСТИ ПО ОСНОВНОМУ ВОПРОСУ;
МАКСИМАЛЬНО «ПРИСОЕДИНЯЕТЕСЬ» К СОБЕСЕДНИКУ.
Обратите внимание на ошибку начинающих продавцов - они тоже могут задавать ситуационные вопросы, но не связанные с основным предложением, уводящие от темы разговора.
ПРОБЛЕМНЫЕ ВОПРОСЫ
Вопросы, которые уточняют суть конкретной проблемы клиента в текущей ситуации, либо вопросы о том, что для него является решающим фактором при выборе, определяющим критерием. В зависимости от степени установления контакта выбираете степень прямоты вопросов о проблемах. При хорошем установлении контакта вопросы максимально прямые и могут задаваться практически с самого начала разговора, без предварительных вступлений.
Что вас не устраивает в вашем нынешнем положении?
В чем конкретно состоит проблема при подборе персонала?
Что бы вы хотели изменить?
При отсутствии контакта прямые вопросы о проблемах превращаются в вопросы, обесценивающие партнера. Задавая их, вы автоматически ставите клиента в позицию «человека, у которого есть проблемы» и получаете ответ¬ную агрессивную или защитную реакцию.
Чтобы этого избежать, формулируйте вопрос более мягко, предлагая клиенту позицию «человека, у которого и так все хорошо, но если будет лучше, он не откажется».
Чему вы уделяете особое внимание при организации промоакции?
УТОЧНЯЮЩИЕ ВОПРОСЫ
Бывают нескольких видов:
- УГЛУБЛЯЮЩИЕ;
- О ВАЖНОСТИ;
- УВОДЯЩИЕ от КЛЮЧЕВОГО МОМЕНТА;
- ПРОВОЦИРУЮЩИЕ НА НЕОБХОДИМЫЙ ВАМ ОТВЕТ;
- О ПОСЛЕДСТВИЯХ;
- НАВОДЯЩИЕ;
- О ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ ПОТРЕБНОСТЯХ;
- ТЕХНИЧЕСКИЕ, О ФАКТАХ.
Ниже рассмотрены два последних вида уточняющих вопросов.
Уточняющие вопросы о дополнительных потребностях
Вопросы, которые вам необходимо задавать после того, как выявлена основная потребность и проявлен принципиальный интерес к вашему предложению. Часто оппонент не задумывается о каких-либо деталях, и задача продавца - навести его на размышления о целе-сообразности приобретения дополнительных выгод. Наводящие вопросы рекомендуется использовать после того, как зафиксирован принципиальный интерес к основному продукту.
Алгоритм разработки данных вопросов:
1. Что является базовой потребностью?
2. Какие дополнительные компоненты мы хотели бы предложить клиенту?
3. Какие вопросы надо задать клиенту, чтобы он согласился на наше предложение либо проявил интерес к дополнительным компонентам?
Разговор в салоне:
Я так понимаю, эта модель телефона вас вполне устраивает, и это подарок для девушки.
Да, именно так.
Скажите, а машина у нее есть, она сама за рулем?
Как вам мысль взять ей гарнитуру hands free, чтобы она могла спокойно разговаривать, держа руки на руле и не отвлекаться? И ей удобно, и вам спокойнее. Что скажете?
Да, пожалуй.
Уточняющие вопросы технические, о фактах
Вопросы, касающиеся выявления технических деталей, фактов, характеристик. Использование этих вопросов не требует особой квалификации, и поэтому они используются плохо обученными продавцами практически с самого начала разговора, что является ошибкой.
Проблема в том, что продавец, не сумев добиться принципиальной заинтересованности, начинает спрашивать про технические характеристики, подбирая услугу или товар. После чего получает от клиента ответ «я подумаю» или «нам это неинтересно». Можно задавать такие вопросы сразу при хорошем установлении контакта, лояльности клиента либо проведя предварительную работу по всем пунктам: «вбитие крюка», «спрашивание разрешения на задавание вопросов» ИТ. д.
- Какова численность персонала в вашей фирме?
- Какую программу вы используете чаще всего?
- Какие объемы вы перерабатываете в год?
- Каковы конечные сроки?
- Какие механизмы применяете?
- Сколько единиц транспорта вмещает ваш парк?
- Сколько тонн груза вы обычно перевозите?
- Какое количество товара обычно выставляете на витрине?
- Какими инструментами пользуетесь?
Очень удобно использовать бланк с заготовленными вопросами.
ИЗВЛЕКАЮЩЕ-ФИКСИРУЮЩИЕ ВОПРОСЫ
Вопросы, извлекающие выгодный вам смысл из предыдущих ответов клиента, резюмирующие эти ответы и одно¬временно фиксирующие потребность клиента.
Если я вас правильно понял, вы стали бы работать с компанией, которая, не являясь брендом, сумела бы обеспечить сервис по высшему разряду?
ВОПРОСЫ ДЛЯ ТЕХНИЧЕСКОГО ЗАВЕРШЕНИЯ
Вопрос задается для того, чтобы подвести клиента к определению конкретных аспектов сделки.
Брать будете?
Ну что, сотрудничаем?
Договорились?
Задавайте вопросы о чисто технических деталях, подразумевающие согласие клиента сотрудничать:
Когда вам удобнее принять нашего дизайнера?
На какой адрес отправлять? Продиктуйте, пожалуйста.
ВОПРОСНИК
Лист бумаги, прикрепленный к планшету (красивой кожа¬ной папке), оформленный в стиле вашей фирмы с заголовком с названием фирмы клиента, даты и места встречи.
На листе - список вопросов, которые вы хотели бы задать клиенту. Выполняет сразу несколько функций.
1. Придает вам вес и солидность.
Создает впечатление серьезности и благонадежности.
2. Дает вам статус эксперта.
В ваших руках лист с вопросами, в зависимости от ответов на которые надо «ставить диагноз», выяснять ситуацию для того, чтобы помочь клиенту.
3. Дает вам инициативу.
Когда человек видит, что вы подготовились к разговору, составив список вопросов, он психологически готов отвечать, а не спрашивать.
4. Программирует результат.
Правильно подобранные вопросы часто приводят клиента к заданному, нужному вам ответу.
5. Выручает в критических ситуациях.
Если разговор ушел в сторону или переговоры зашли в тупик, можно использовать вопросник как спасательный круг, уточняя некоторые вопросы и ответы на них.
6. Дает возможность контактировать с клиентом позже.
У вас всегда под рукой мини-стенография вашего разговора, к которой можно будет возвращаться некоторое время спустя. Кроме того, есть возможность обсуждать второстепенные вопросы, указанные в вопроснике.
1. Фирма, дата.
2. Количество человек
3. Средний возраст.
5. Текучесть кадров.
6. Что продают.
7. Есть ли план?
8. На сколько процентов выполняют план?
9. Основная причина невыполнения плана.
10. В чем основная трудность?
11. Как выглядит и что включает в себя нынешняя система обучения?
12. Кто учит?
13. Есть ли корпоративный сценарий продаж?
14. Кто писал сценарий?
15. Какова задача обучения?
16. Нужно ли писать корпоративный сценарий продаж?
17. Нужно ли сопровождение?
18. Каков бюджет, выделенный на обучение в прошлом году?
19. Каков максимальный бюджет, который может быть выделен?
20. В какой бюджет хотелось бы уложиться?
21. Сколько времени может быть выделено на обучение?
22. Каков формат?
Загрузка...